לחיים! השוואה בין מסעות לקוח של חנויות אלכוהול ומה אפשר ללמוד מהם

לאחרונה הזמנתי בקבוקי אלכוהול מיניאטוריים מ-7 חנויות במקביל (למה? הסיפור המלא כאן).

כך יצא שעברתי בין 7 מסעות לקוח שונים של אותו מוצר ועשיתי את מה שכל אחת הייתה עושה: צילמתי את כל תהליכי הרכישה, המיילים וה-SMSים וסידרתי במצגות כדי שאוכל להשוות ביניהם. 

מה גיליתי

4 מתוך 7 החנויות ראו בי רוכשת מזדמנת ולא עשו שום מאמץ ליצור איתי מערכת יחסים דרך המסרים ששלחו לי.

הטקסטים שלהן היו שקופים וחסרי עניין:

התוצאה: אני זוכרת שהיו 4 כאלה אבל אפילו לא זוכרת איך קראו להן ומה בדיוק הזמנתי בכל אחת. הסיכוי שאחזור אליהן במקרה הוא קלוש, אלא אם כן יהיה מוצר ייחודי שאמצא רק שם.

אז נכון שאני רק משתמשת אחת, אבל אני בטח לא היחידה שהם פספסו ככה. יש כאן החמצה רצינית של הזדמנות להפוך רוכשים מזדמנים ללקוחות עם העדפה – וההשקעה הדרושה לכך לא גדולה בכלל, כמו שנראה מייד.

3 חנויות כן השאירו חותם - ומתוכן רק אחת יצרה מסע לקוח של ממש.

נעבור עליהן אחת-אחת ונראה מה אפשר ללמוד מזה.

מה לעשות כדי שיזכרו אתכם וירצו לחזור

אליאסי משקאות שלחה לי את הבקבוקונים תוך פחות מ-24 שעות, אז למרות שלא היה לה שום מסע לקוח יוצא דופן – היא תיזכר אצלי מאוד לטובה. ככה זה, מוצר או שירות יוצאי דופן מנצחים הכול.

בנא משקאות הייתה חמודה מאוד בכמה מהטקסטים, וברור שמישהו שם חשב על החוויה.

זה למשל שדה החיפוש שלהם:

ההזמנה להירשם לניוזלטר:

הודעת ההצלחה בסיום הקנייה:

ואישור ההזמנה במייל:

בשתי השורות הפותחות את גוף המייל (באפור למטה) אפשר לראות שהוא לא באמת טופל, ורובו נשאר בשפה טכנית שלא מתאימה לווייב של האתר, אבל הכותרת כבר יצרה אווירה טובה ועשתה הבדל גדול. מינימום השקעה - אפקט גדול.

ורק חנות אחת, פאנקו (Paneco), יצרה מסע לקוח של ממש - מסל הקניות ועד קבלת המשלוח.

נתחיל באתר.

האתר של פאנקו לא עקבי. מצד אחד, יש בו דברים מושקעים וחמודים כמו אלה:

שאלת הגיל בכניסה:

שדה החיפוש:

האייקון המשתנה של הסל:

והודעת ההצלחה בסיום הקנייה:

אבל אלה הבלחות אקראיות, ויש באתר גם לא מעט פספוסים כמו אלה (והרבה יותר מדי לשון זכר):

אז מה בכל זאת עבד?

עם הנחה בסכום מדויק שהופיעה ברגע הנכון בסל הקניות, פאנקו שכנעו אותי להתחבר, ולא להמשיך כאורחת:

מרגע שהתחברתי, קיבלתי גם מייל שאני במועדון, ועוד מייל שכבר צברתי נקודות. עצם ההצטרפות למועדון אומנם כבר יוצרת חיבור משמעותי, אבל שני המיילים לא כתובים טוב, וחבל, כי זו הייתה יכולה להיות התרחשות יותר מעניינת ומרגשת בתהליך.

למשל, השימוש בשם פרטי ושם משפחה יחד בכל מקום - מעקר את היחס האישי שהפנייה בשם אמורה ליצור. והאם באמת צריך לבזבז כל כך הרבה נדל"ן חשוב ויקר בתחילת המייל, ששם מרוכזת כל תשומת הלב שלי בשניות הראשונות, כדי להסביר לי איך משתמשים במייל וסיסמה?

גם ה-SMS היה מועיל במידע המדויק שנתן, אבל לא מהודק:

• 
  

• הפער במשלב בין "אנחנו על זה" ובין "ככל וקיימת בעיה הנך מוזמן..."

• יותר מדי סימני קריאה

• פנייה בשם פרטי כאילו פרסונלי, ואז בלשון זכר (טעות קלאסית)

• וריווחים ופיסוק לא מדויקים

אבל שני הדברים ששבו את ליבי במיוחד והראו על השקעה אמיתית הגיעו בהמשך:

רגע לפני שהתחילו להגיע ה-SMSים של חברת השליחויות – עדכנו אותי בווטסאפ מפאנקו שההזמנה בדרך. זו הייתה תוספת אישית מעולה שיצרה מעבר נעים ואלגנטי בין השירות של פאנקו לשירות של חברת המשלוחים, כאילו אמרו – אנחנו מעבירים אותך עכשיו, אבל נשארים כאן בשבילך.

הניסוח מעולה, ואהבתי מאוד את הטאץ' של האמוג'יז ושל ה"שבת שלום" הפרסונלי בסוף, כי זה היה בשישי בצוהריים. בא לי להזמין שוב באמצע השבוע רק כדי לבדוק אם זו הודעה אוטומטית עם פרסונליזציה או שניצן באמת כתב/ה לי.

אגב, הודעת הווטסאפ הזאת גם פתחה לי באלגנטיות ערוץ זמין מולם, וכשגיליתי שיש לי בעיה בכתובת למשלוח – מייד שלחתי הודעה דרך שם, ואכן קיבלתי שירות מהיר ומעולה תוך דקות, כמו ששירות בווטסאפ אמור להיות. הם הבטיחו שיהיו שם – ובאמת היו. לא מובן מאליו בכלל בישראל.

בסופו של דבר הגיע גם המשלוח, ובתוכו גלוית גירוד פיזית וכיפית עם מתנה לקנייה הבאה:

כה פשוט וכה חכם וכה מגדיל את הסיכוי שאעשה שם גם את הזמנת האלכוהול הבאה שלי.

אז מה למדנו?

אם לא חשוב לכם שיזכרו אתכם ושיחזרו שוב – לא צריך לעשות כלום. השאירו את הניסוחים הגנריים שמגיעים עם המערכת והמשיכו בחייכם כרגיל.

רוצים שיזכרו אתכם ויחזרו דווקא אליכם?

תנו שירות יוצא דופן

או שתיצרו חוויה מרימה וחיובית

או שתשקיעו במסע לקוח

או גם וגם וגם.

והכי הכי חשוב –

תזכרו שכל מערכת היחסים הזאת מתנהלת בכתב: באתר, במיילים, ב-SMS ובווטסאפ.

אז תשקיעו במה שכתוב שם :)

בדראפט אנחנו כותבים לחוויית משתמש ולמסעות לקוח בכל הערוצים. דברו איתנו וניצור יחד חוויית לקוח מהסוג שנשאר במודעוּת. ליצירת קשר