טיפ שיכול לחסוך הרבה פניות לשירות הלקוחות (או סתם אי-הבנות)

התפרסם בניוזלטר של דראפט

בפעולות של משתמשים שיש בהן כמה שלבים, או טופס ארוך, יש הרבה פעמים מסך סיכום כזה, שמציג למשתמשים את כל פרטי הפעולה שלהם לאישור אחרון לפני השליחה הסופית (למשל, כל פרטי ההפקדה, או כל פרטי ההזמנה, או כל פרטי הבקשה).

ומה הבעיה בזה?

המסך הזה הוא פוטנציאל גדול לבלבול, כי הוא נראה הרבה פעמים כמו מסך הצלחה, והמשתמשים לא יודעים שיש עוד פעולה לעשות. הם קוראים רק את הכותרת (למשל: "סיכום ההזמנה"), חושבים שסיימו וסוגרים. אבל בדרך כלל יש עוד כפתור שצריך ללחוץ עליו, כדי שהפעולה תושלם באמת.

יש לך דוגמה?

ברור. מצורף כאן מסך כזה של אונטופו, עם טולטיפ שתמיד מאוד מצחיק אותי, אף שאני לגמרי מבינה את החיוניות שלו ואת הצרות שהוא חוסך למוקדי השירות ("אבל הזמנתי! למה לא שמרתם לי מקום? זה היומולדת שלי!").

מקום אחר שזה יכול לקרות הוא למשל כששולחים לנו קוד אימות חד-פעמי (OTP), אבל זה לא אוטומטי, וצריך ללחוץ על הכפתור שישלח את הקוד. כל פעם מחדש אני עומדת מול המסך הזה של מיילצ'ימפ ומחכה לקוד (בלי לקרוא שום דבר מעבר לכותרת כמובן), עד שאני נזכרת שאני צריכה ללחוץ על הכפתור כדי שישלחו לי את הקוד.

חלק מהפתרון טמון בכותרת.

מה אפשר לעשות? יש שתי אפשרויות:

1. להפוך את הכותרת לשאלה

למשל: האם פרטי ההזמנה נכונים? צריך לעבור עליהם ולאשר

או: לשלוח לך את הקוד לטלפון הזה?

ואז, גם אם אני קוראת רק את הכותרת, אני מבינה שנדרש ממני מענה, שיש עוד פעולה לעשות.

2. להבהיר בכותרת שיש עוד שלב

למשל: לפני שמסיימים, נשאר רק לוודא שהכול נכון

או: עוד כמה פרטים קטנים לפני שנמשיך

או: אישור אחרון וזהו

או: סיכום ההזמנה לאישורך

העיקר שיהיה ברור כבר מהמילה הראשונה במסך שלא סיימנו, ושיש כאן עוד פעולה לעשות.