מי עזר לך בקופה?

יש לי וידוי, אני מתה על קופות בשירות עצמי. זה תמיד זורק אותי אחורה לסופר-בכאילו לילדים שהיה בבית חלומותיי האגדי בגבעת ברנר (מי שמכיר - מכיר, ובטח גם מזמזם לעצמו את השיר). אבל בתכלס, זה באמת עוזר לתקתק את הקנייה. פשוט סורקים, משלמים והולכים.

כשרעות קפצה לאחרונה לסניף של FOX, חיכה לה בקופה מסך שלא רואים בכל יום:

אחחח. מסך אחד, כל כך הרבה תהיות:

למה לחלק מהאנשים יש שמות משפחה ולחלק אין?

מה זה הכ״א ל.מ אצל סולימאן?

והאם ראמין ושירין חברות בחיים האמיתיים?

אז מה הבעיה?

יש פה דוגמה קלאסית למסך שנכתב לצורך הפרוטוקולים הפנימיים של הארגון, אבל הוא ממש לא מחובר למציאות של המשתמשים.

ב-FOX (ובמערכת שבה הם משתמשים) מניחים שנוצר קשר אישי כלשהו בין הלקוח - שבסך הכול ביקש מידה, ובין המוכרת - שבדקה במחסן וברור שהמידה חסרה, כשלמעשה האינטראקציה הזאת היא עניינית, מהירה ואנונימית מאוד. בסופו של דבר, כשמבקשים מהלקוח שם ספציפי, זה יוצר רגע של ׳אין לי מושג׳ ולחיכוך בחוויית התשלום.

אז הינה FOX, סידרתי לכם:

(כן, מתבקש להיכנס פה למגזרים ולעדות, אין דרך טובה לצאת מזה, אז ברשותכם נמשיך הלאה).

וברצינות, איך אפשר לפתור את זה?

1. תמונות במקום טקסט – תמונות פרופיל קטנות של העובדים, רק אלו שנמצאים עכשיו במשמרת, היו עוזרות לזהות אותם. אם כי אני מכירה לא מעט אנשים שלא יצליחו לזהות גם פרצופים.

2. העברת המאמץ מהלקוח למוכר – לבקש מהמוכרים לומר את השם שלהם ולהסביר שיבקשו מהלקוח בהמשך להגיד מי עזר לו, או למסור ברקוד לסריקה בקופה. נכון שעדיין יש פה מאמץ ללקוחות, אבל השאלה לא תיפול עליהם משום מקום.

3. לוותר על המסך – ולמצוא דרך יצירתית אחרת למדוד ולתגמל מוכרים ומוכרות.

ואם תהיתם מה רעות עשתה ברגע האמת - היא פשוט החליטה לפרגן רנדומלית לנלי. אז נלי, אם בקרוב תקבלי ׳עובדת מצטיינת׳, תדעי למי את חייבת את הבונוס :)