איך להתאים את המידע לאופן השימוש בו? המקרה של אגף השיקום

"אתם לא קהל היעד". זה המשפט שהכי זכור לי מקורס ה-UX שעשיתי אצל טל פלורנטין הנהדר. הוא גם הכין פוסטר, בחיי.

זה משפט שמעסיק אותי הרבה: בחיים המקצועיים שלי, כלומר בכתיבה, אני לא קהל היעד, אבל לרוב יש לנו נקודות השקה. בחיי האישיים אני לגמרי קהל היעד, וגם תמיד צודקת. בעלי לא מסכים - אבל זה כי הוא תמיד טועה.

ואז הגיע הפרויקט של אגף השיקום – שאחראי על הטיפול בנכי צה"ל – והמשפט של טל קיבל צבע אחר לגמרי.

הסיפור על העבודה המשותפת של דראפט עם אגף השיקום הוא גדול מדי ושווה פוסט משלו, אז רק אגיד שבגדול אנחנו אוספות, מארגנות, מנסחות ומאמתות את הידע הארגוני של אגף השיקום. אנחנו אורזות אותו בפריטי ידע עם הנחיות מפורטות לכל בעלי התפקידים הרלוונטיים (דוגמה לפריט ידע: זכאות לכיסא גלגלים ממונע), ואז אוספות אותו במערכת ניהול ידע, שעומדת לשימושן של כל עובדות ועובדי האגף. אני אישית ממונה על הידע ביחידה לשירותים רפואיים.

המשימה גדולה ומורכבת, אז כאן אתמקד רק בחלק חשוב אחד: התאמת המדיום לקהל היעד.

גם התבניות של פריטי הידע (שתוכננו באגף עם חברת IT Solutions) וגם אופן הכתיבה שלנו מחוברים מאוד לעבודת השטח של האגף. הושקעה, ועדיין מושקעת, מחשבה רבה בהתאמה של פריטי הידע לא רק לסטנדרטים של כתיבה בהירה ופשוטה, אלא בעיקר לאופן שבו עובדות ועובדי האגף ישתמשו במידע בפועל.

הינה כמה דוגמאות:

לחץ זמן – העומס באגף השיקום בשלוש השנים האחרונות הוא כבד מנשוא, ולכן המידע מאורגן תחת כותרות אינפורמטיביות, עם טקסטים קצרצרים בשפה השגורה אצל עובדות האגף (גם אם לאנשים מבחוץ זה עלול להישמע כמו סינית), ובבולטים לסריקה סופר-מהירה בלי לבזבז זמן שאין.

בלי לבזבז זמן: כותרות שמסבירות את עצמן

ריבוי משתמשים ושלבים – בכל פריט ישתמשו בעלי ובעלות תפקידים שונים ביחידות השונות. לכן אנחנו מקפידות לתת כותרת לכל שלב בתהליך (בעמודה ימין) ולכתוב מי אחראי לכל שלב (עמודה שמאל). כך אפשר לסרוק מהר את הפריט, למצוא את השלב שאני צריכה ולהבין בקלות מה רלוונטי לי.

דרך אגב, עש"ר זה ראשי תיבות של 'עובדת שירותי רפואה'.

מי עושה מה? חלוקה ברורה של שלבי עבודה ואחריות (ובולטים!)

מולטיטסקינג וזמן אמת – עובדות יפתחו פריטים תוך כדי שיחה עם נכי צה"ל כדי לענות לשאלות שלהם. לכן יש בכל פריט אזור ייעודי שמתמקד רק בדגשים עבורם, כי בסוף – בשבילם התכנסנו.

אזור ייעודי למידע שנכי צה"ל צריכים

אלוהי הפרטים הקטנים – יש הרבה פריטים וזכאויות עם מאפיינים דומים וניואנסים קטנים שמבדילים ביניהם. לכן כל פריט נפתח במשפט אודות (או אמ;לק, אם תרצו), שמבהיר אם זה הפריט שחיפשת. לדוגמה:

פתאום כשזה כתוב שחור על גבי ניוזלטר, הכול נשמע די פשוט והגיוני, אבל שלא תטעו לרגע: מדובר היה בשעות רבות של מחקר משתמשים והמון ניסוי, תהייה וטעייה שממשיכים גם היום.

עכשיו רגע של גילוי נאות: אני הגעתי לפרויקט באיחור אופנתי – אחרי שהצוות של דראפט ואגף השיקום חפרו איתו לכאלה מעמקים שאני לא אתפלא אם יש לכנרת עצם של דינוזאור על המדף. היום, אחרי שצללתי גם אני פנימה ולא נשאר לי הרבה שיער לתלוש, אני רואה איך מה שאנחנו עושות משפר חיים של כל כך הרבה אנשים - וזאת תחושה יוצאת דופן.