רפפורט: מסע לקוח של אימוני כוח

הפוסט הופיע בניוזלטר של דראפט

לפני כמה שבועות השארתי פרטים במודעה של סטודיו כושר קטן של שלמה רפפורט, בעיר חריש, וקיבלתי הפתעה - מסע לקוח מהמם שלא היה מבייש חברות גדולות בהרבה.

מובן שהתלהבתי ותיעדתי כל שלב בדרך, וגם שלחתי לקבוצה שלנו בדראפט, כדי שנוכל לנתח ביחד מה היה כל כך טוב בחוויה הזו, ואיך הם הצליחו לגרום לי לסיים את היום עם דדליפט במקום עם עוד פרק של ברוקלין.

נתחיל בצילומי מסך מתוך מסע הלקוח, ובסוף יש סיכום של כל הנקודות החשובות.

אז ככה זה התחיל…

כמה דקות אחרי שהשארתי פרטים, נחתה אצלי ההודעה הזו בווטסאפ. כבר בשנייה הראשונה דיברו איתי כמו בן אדם, ולא כמו לִיד.

אחרי שקבעתי אימון ניסיון קיבלתי הודעה אנושית ובגובה העיניים:

ומייד אחריה לינק לשאלון מפורט:

שאלון זה דבר נהדר - הוא גם מאפשר לסטודיו לקבל עליי מידע, אבל גם גורם לי להרגיש שמישהו שם רוצה באמת להכיר אותי. שרואים אותי כמי שיש לה העדפות, מטרות וקצב משלה. ובכלל, מי לא אוהב לענות על שאלות לגבי עצמו?

ביום האימון

אימון הניסיון הגיע, וב-8 בבוקר קיבלתי תזכורת. אבל לא היו שם רק כתובת ושעה - היה מידע חשוב על האימון, מה להביא, כמה זמן זה ייקח, מה נעשה - ואפילו סרטון קצר שמראה בדיוק איך מגיעים לסטודיו. איך הם ידעו שיש לי חוש כיוון בעייתי?

ושתי דקות אחרי שיצאתי מהאימון, לפני שאפילו הוצאתי את הרכב מהחנייה, כבר חיכתה לי בווטסאפ ההודעה הזו:

וכל זה קרה כשעוד לא שילמתי אגורה.

אחרי הרישום

כמובן שנרשמתי (תיראו מופתעים), ומייד אחר כך קיבלתי הודעה מפורטת, עם כל הלינקים וכל הפרטים שאני צריכה לדעת. להודעה צורפה גם חוברת עם המלצות תזונה לנסיעות, כי בעיר הפריפריאלית שלנו סיכוי טוב ש-99% מהקהל של הסטודיו נמצא ברכב לא מעט.

שבוע אחר כך הגיעה הודעה קטנה שווידאה שהכל בסדר:

ומאז, כל שבוע

מחכה לי סרטון שנותן לי ערך אמיתי: איך לא להיפצע? מה לאכול לפני אימון? כמה משקל להרים? ועוד ועוד.

אז מה רפפורט עושים כל כך טוב?

1. ברור שחשבו קודם כול עליי - הלקוחה, ורק אחר כך על התהליך שלהם. לאורך כל הדרך הרגשתי שמישהו באמת עצר לשאול מה עובר לי בראש בכל רגע. אחרי אימון הניסיון, כשהשרירים כואבים וקל מאוד להתחרט, חיכתה לי בדיוק ההודעה שהייתי צריכה. וכשעמדתי לחפש את הכתובת, כבר היה שם סרטון שמראה לי איך מגיעים.

   
   

2. התקשורת כולה בשפה פשוטה, נשמעת ממש כאילו מישהו מדבר איתי. אין בהודעות מילים גבוהות ורשמיות, ואין ניסוחים מתחכמים של מחלקת שיווק או משפטי AI מוזרים שקשה להבין. מישהו שם אפילו טרח להתאים את הניסוח ולשלוח לי הודעות בלשון נקבה. ניכר שיש בצד השני אנשים אמיתיים שהשקיעו מחשבה, וזה מייצר קשר אנושי ורגשי הרבה יותר.

   
   

3. הייתה הרבה השקעה ברגעים הקטנים שבין השלבים. הסרטון עם הוראות ההגעה, החוברת עם המלצות התזונה לנסיעות, ההודעה ששאלה מה שלומי שבוע אחרי - שום דבר מזה לא היה חייב לקרות. אבל דווקא בגלל זה, הערכתי את ההודעות האלו הרבה יותר.

   
   

4. הם לא נעלמו לי ברגע ששילמתי. בהרבה אינטראקציות עסקיות, אחרי התשלום, הקשב אליי מתאדה. כאן קרה בדיוק ההפך: הרישום היה נקודת ההתחלה, ומשם המשיכו להשקיע. זה מה שלוקח לקוחות אדישים ומשכנע אותם להישאר, וגם לספר על זה לחברים ולקולגות בעבודה (הנה, אני עושה את זה ממש עכשיו).

ועוד נקודה חשובה: מסע הלקוח של רפפורט הוא הוכחה מעולה שאוטומציה לא חייבת להיות מנוכרת וגנרית. אם עובדים איתה נכון, היא יכולה להיות ליווי אישי מאוד. כי ברור לגמרי שרוב ההודעות במסע הלקוח הזה הן אוטומטיות. אף אחד לא יושב ומקליד הכל בעצמו כל פעם מחדש, וזה בסדר גמור. הקסם הוא שכל הודעה שלהם כתובה בקפידה כזו, שהיא מרגישה כאילו נשלחה רק אליי.

זו האוטומציה במיטבה: כזו שנותנת יחס אישי להמון אנשים בו-זמנית, בלי שאף אחד מהם ירגיש כמו שורה בטבלה. מדובר בסטודיו קטן בעיר קטנה, ובכל זאת, העבודה שלהם על מסע הלקוח הייתה יכולה לגרום גם לחברות ענק להתגאות❤️