איך לאסוף מידע על שפת המשתמשים (עם דוגמה בסוף)

כדי לצאת מהכלוב של השפה הפנימית שלנו, שכבר נשמעת לנו הדבר הכי טבעי בעולם, צריך להכיר את השפה שהמשתמשים שלנו באמת משתמשים בה, מבינים אותה ומתחברים אליה. ובשביל זה צריך להקשיב להם.

יש כמה וכמה מקומות שבהם אפשר לעשות את זה. הרשימה ארוכה, אז אם אין לכם זמן, תתחילו באלה שהכי זמינים עבורכם:

1. סקירת חומרים קיימים

- פניות שהגיעו לשירות הלקוחות - במייל או בצ’אט

- מענה לשאלות פתוחות במשובים וסקרים שנעשו בזמן האחרון

- תמלילי ראיונות שנעשו בעבר

2. תצפית דיגיטלית

קריאת דיונים קיימים ברשת, כמו קהילות פייסבוק, וואטסאפ, Reddit וכו׳: - תצפית לא מתערבת (זבוב על הקיר, לשוטט ולהעתיק ניסוחים מעניינים)- תצפית מתערבת (לשאול שאלה ולפתוח דיון)

3. תצפיות שטח

- האזנה במוקד שירות טלפוני  

- שיטוט או המתנה בחנות / באזור קבלת השירות / בסביבת השירות (אם ציבורית)- הצטרפות לנציג במרכז שירות לקוחות פרונטלי

4. ראיונות עם משתמשים קיימים או פוטנציאליים

- הפוקוס שלנו בריאיון: המשתמשים והנושא הרחב. לא המוצר או השירות.- הריאיון צריך לדמות שיחה אמיתית ככל האפשר, אחד על אחד. כדאי להקליט ולא לכתוב. - חשוב לשאול על התנהגויות קיימות ולא על רצונות או בקשות לעתיד, למשל:

   ספרי לי על הפעם האחרונה ש..., נסי להיזכר בחוויה שהייתה לך עם x, מה הרגשת כש...- טכניקת multiple whys: כל תשובה מובילה ל׳למה׳ כדי להעמיק ולהגיע לשורש העניין

מהמקורות האלה אוספים מילים, ציטוטים, ניסוחים, ביטויים וצירופים ומשלבים אותם בקופי שלנו במוצר.

לדוגמה

לאחרונה כתבנו את כל התוכן והמיקרו-קופי לאייר חיפה, חברת התעופה החדשה (נספר בעתיד גם על החוויה שבלהיות חלק ממשהו כזה, ממש מההתחלה ועד ההמראה).

בעולם התעופה יש לקסיקון פנימי מיושן מאוד. כבודה והושבה, למשל, הן שתי מילים מפורסמות מתוכו.

כדי לצאת מהקיבעון הזה, עשינו תצפית דיגיטלית: נכנסנו לקבוצות של ישראלים שמדברים על טיסות - וישראלים בהחלט אוהבים לדבר על טיסות - והכנו רשימות על גבי רשימות של איך ישראלים אומרים דברים. אלה רק חלק:

מתוך הרשימות האלה נולדה למשל הכותרת הזאת בשלב התוספות, שנכתבה ממש כמו שאומרים את זה, מילה במילה, ולכן היא כל כך ברורה ומוכרת לכל ישראלי:

למשתמשים שלכם יש קופי מעולה, תקשיבו להם.