איך לכתוב טראקר מועיל

התפרסם בניוזלטר של דראפט

לכמה חבילות אתם מחכים ממש עכשיו?

אם אתם הצרכן הישראלי הממוצע, אפשר לנחש שיש כרגע לפחות שני משלוחים בדרך אליכם, אולי אפילו מאותה חנות (אהמ, מכס), ושהשליח כבר מכיר את הכלבה שלכם בשמה.

אנחנו דור שידוע ביכולת דחיית הסיפוקים שלנו: לא משנה שלחצנו על כפתור ההזמנה רק לפני 10 דקות - אנחנו רוצים לדעת מה קורה ולמה זה עוד לא הגיע.

זו הסיבה שטראקר הוא הזדמנות פז לבנות אמון עם הלקוחות, להפחית חוסר ודאות ולחסוך פניות לשירות הלקוחות. או... בדיוק ההפך.

אז איך עושים את זה נכון? הינה 7 טיפים

הטיפים מתייחסים לטראקר משלוחים אבל תקפים לכל סוגי הטראקרים:

1. מספרים מה יש בחבילה

לטובת משתמשים שמחכים לכמה משלוחים, כדאי לציין במקום בולט אילו פריטים בדיוק כוללת ההזמנה שהטראקר מתייחס אליה, כדי שהלקוח ידע על איזו מהן הוא מסתכל כרגע – ושהאוזניות חד קרן יגיעו כבר מחר. ווהו!

2. מדברים בשפה של הלקוחות

אני לא יודעת מה זה "ממתין להקצאה" וזה גם לא באמת מעניין אותי. לקוחות לא צריכים להבין איך עובד מערך השילוח - רק איפה ההזמנה שלהם. לכן עדיף לנסח את הסטטוס בשפה טבעית וברורה שמתארת פעולה אמיתית, לא מונח טכני-פנימי.

3. מגדירים שלבים ברורים ושונים זה מזה

חשוב שכל שלב בטראקר יהיה מובן, רלוונטי ויוסיף ללקוחות מידע חדש.

הינה דוגמה שיכולה קצת לבלבל:

מה ההבדל בין "מחכה לבחירת נקודה" ובין "מתארגנת ליציאה"? הם נשמעים כמעט אותו דבר, ומבחינת המשתמשים לא ברור אם החבילה בכלל התקדמה לכיוונם או שזה שינוי סטטוס טכני.

לכן בכל שלב בתהליך כדאי לשאול איזה מידע חדש הלקוח מקבל עכשיו, ולמה חשוב שידע את זה (עכשיו או בכלל). אם אין תשובה ברורה - נראה שהשלבים צריכים מיזוג, או לפחות ניסוח מחדש.

4. נותנים הרגשה שזה מתקדם

אין סטטוס מבאס יותר מ"ההזמנה ממתינה" (טוב, חוץ מכשהיא מתעכבת). זה נותן תחושה של תקיעות ושנצטרך לחכות נצח. חשוב שהפריימינג של כל שלב ישדר תנועה ואקטיביות, ושאנחנו על זה כל הזמן, אפילו כשיש עיכוב.

לכן במקום שההזמנה סתם תמתין – בדיוק אוספים אותה מהמדפים או מכינים אותה בשבילך. הניסוח צריך לשדר שהתהליך בטיפול כל הזמן ולא פשוט ננטש.

5. עוזרים למצוא את ההבדלים

אחת הטעויות הנפוצות היא לפתוח את כל השלבים באותה צורה כדי לשמור על אחידות, כמו כאן (הזמנתך, ההזמנה, הזמנה):

כשכל שלב נראה דומה לקודם, העין מאבדת אחיזה וקשה להבין מה השתנה. כדאי לקצר ולהוריד חזרתיות, במיוחד בתחילת השורה, כדי שהשינוי יהיה ברור גם בסריקה מהירה:

קיבלנו את ההזמנה > הכול ארוז ומוכן  > החבילה עברה לחברת השילוח > השליח בדרך > אצלך :)

6. יוצרים ודאות דרך מידע פרסונלי

חשוב להיות מדויקים ככל האפשר בהערכות הזמנים ולהשתמש בכמה שיותר ערכים דינמיים שמאפשרים פרסונליזציה. ככה הלקוחות לא צריכים לנחש, לשאול או להתקשר – הם פשוט יודעים: מתי החבילה יצאה, מתי היא אמורה להגיע, לאיזו כתובת בדיוק, לאיזה מספר טלפון השליח יתקשר, או מה הכתובת ושעות הפתיחה של נקודת האיסוף הספציפית שהם בחרו.

7. מאפשרים לתקן טעויות לאורך הדרך

כולנו טועים לפעמים - שולחים לכתובת ישנה, מקלידים ספרה לא נכונה או שבחרנו נקודת איסוף ליד הבית של ההורים בערבה התיכונה. אם הפרטים האלה מופיעים בטראקר, כדאי לאפשר גם לתקן אותם בקלות עם קישורים ישירים לעדכון כתובת, החלפת נקודת איסוף או שינוי מספר טלפון.

פחות טלפונים לשירות הלקוחות, פחות כאב ראש ופחות חבילות אבודות יעשו את האנושות שמחה יותר 😊

תראו, בסוף זה בסך הכול טראקר משלוחים – אבל הוא יכול להיות ההבדל בין לקוח לחוץ שמתקשר בעצבים ובין לקוח רגוע שמחכה בסבלנות, ובין חוויה טכנית-מנוכרת לקשר אנושי-אמפתי. ואם אפשר לחסוך קצת עצבים לכולנו, זה תמיד מבורך.