למי זה מיועד?
לארגונים שהתקשורת הכתובה שלהם מפוזרת בין התפעול, השיווק והשירות, ורוצים שהיא תישמע ותעבוד כמו מסע אחד אפקטיבי. יעניין גם צוותי ניהול, חוויית לקוח, שיווק, מוצר ושירות שאחראים על חלק מהמסע או על כולו, ורוצים לראות את התוצאות במדדים.
רוב המסע של הלקוחות שלכם קורה בכתב, גם ובעיקר בעידן ה-AI
תקשורת כתובה היא הממשק המרכזי בין הארגון ללקוחות שלו. כשמתכננים אותה כמסע לקוח שלם, ולא כאוסף של הודעות שיוצאות ממחלקות שונות - היא הופכת לכלי אסטרטגי שבונה אמון ונאמנות, מוריד עומס מהשירות ומשפיע על כל המדדים החשובים.
5 שלבים למסע לקוח שעובד
איסוף חומרים ומידע
נאסוף את כל מה שהלקוחות שלכם מקבלים בכתב. בדרך כלל זה מפוזר: הודעות SMS אצל התפעול, דיוורים בשיווק ומכתבים בשירות, וכל מחלקה מכירה רק את החלק שלה.
נלמד גם את מה שכבר ידוע לכם על המסע: פניות חוזרות לשירות, נקודות נטישה, ממצאי סקרים ותלונות.
מיפוי מסע הלקוח
נשרטט את המסע כמו שהוא קורה היום, מהרגע שעולה הצורך ועד אחרי השימוש: כל נקודת מגע, כל ערוץ, ומה הלקוח או הלקוחה יודעים, מרגישים ועושים בכל רגע.
לפעמים זו הפעם הראשונה שמישהו בארגון רואה את כל המסע מקצה לקצה, והתוצאות מדהימות.
זיהוי שיבושים והזדמנויות
נסמן איפה לקוחות מתבלבלים, נוטשים, מתעצבנים או מרימים טלפון לשירות, ואיפה יש לנו הזדמנויות לשפר מדדים, לתקן את החוויה, למנוע בעיות ולעזור עוד לפני שביקשו.
לכל נקודה כזאת נגדיר מה ההודעה צריכה להשיג, ובאיזה ערוץ ותזמון הכי טוב לשלוח אותה.
כתיבה מחדש של נקודות מגע
נכתוב את ההודעות למסע כולו, לפי אפיון השפה שלכם, בשיתוף מלא עם הגורם העסקי ועם המחלקה המשפטית.
אין לכם עדיין אפיון שפה? נוכל להכין איתכם אפיון שפה מקיף או תכלסי, לפי הצורך, הזמן והתקציב.
הודעות לנייד: SMS, וואטסאפ ופוש
הודעות קצרות שאומרות בדיוק מה קרה ומה עושים עכשיו, ומרגישות אנושיות ואישיות, אפילו שהן אוטומטיות.
מכתבים ומיילים
גם טקסט רשמי, ואפילו מכתב משפטי, יכולים וצריכים להיות ברורים, נעימים לקריאה ושירותיים. אנחנו באמת יודעים לעשות את זה ואפילו מחבבים מחלקות משפטיות.
דיוורים ודפי נחיתה
תוכן שנותן ערך ותועלת אמיתיים: הלקוחות מבינים מה יקבלו ולמה זה טוב להם, וכך ההנעה לפעולה אפקטיבית וטבעית יותר.
למה דווקא עם הצוות של דראפט?
אנחנו מדברים גם משפטית
בצוות שלנו יש עורך דין, ואנחנו עובדים צמוד עם המחלקה המשפטית. כך גם מכתב רגולטורי יוצא ברור ופשוט, בלי לוותר על אף סעיף.
אנחנו מבינים שכתיבה לחוויית לקוח זו אסטרטגיה, לא טקטיקה
אנחנו לא מסתכלים על התקשורת הכתובה רק ברמת הניסוח, אלא ככלי עבודה אפקטיבי מאוד, שיכול לשפר את המדדים, לפתור אתגרים עקשניים, ולהשפיע על שורת הרווח.
כל הודעה ללקוח היא הזדמנות לבנות אמון, או לשחוק אותו. אנחנו יכולים לבסס אמון ונאמנות דרך התקשורת הכתובה.
אנחנו כותבים לחוויית לקוח בארגונים הכי גדולים בישראל
עבדנו עם עשרות ארגונים בפיננסים, רכב, תקשורת, מוצרי צריכה, מזון, בריאות, ממשלה, משפט ואקדמיה, ביניהם בנק הפועלים, ישראכרט, PayBox, וולט, מכבי, yes, בנק ישראל, משרד המשפטים, מערך הדיגיטל הלאומי, עיריית תל אביב, הספרייה הלאומית, חברת החשמל, מכון ויצמן למדע, אוניברסיטת רייכמן, כלמוביל, B144, רב-מסר, סיבוס ועוד.
אנחנו רואים את כל המסע
לא רק את ההודעה שביקשו מאיתנו לתקן, אלא את מה שמחבר בין התפעול, השיווק והשירות. כך לקוחות מקבלים חוויה שלמה, אחידה וטובה, וגם מרגישים שפגשו מותג אחד לאורך כל הדרך.
אנחנו כתבנו את המדריך
המדריך לשיפור מדדים ארגוניים בעזרת תקשורת כתובה מסכם את מה שלמדנו מהעבודה עם הלקוחות שלנו. אנחנו עובדים לפיו, ומכירים כל פרק בו מהשטח.
המדריך לשיפור מדדים ארגוניים בעזרת תקשורת כתובה
הטקסטים שאתם שולחים ללקוחות הם אחת הדרכים הזולות והמהירות ביותר לפתור בעיות עסקיות ושירותיות. המדריך מסביר איך הם משפיעים על שורת הרווח, ואיך להשתמש בהם כדי לצמצם עומס על השירות, להגדיל את נתח הארנק ולשפר את מדדי חוויית הלקוח.
הוא מיועד להנהלה, לצוותי חוויית לקוח, ולמנהלי שיווק, מוצר ושירות. כתבה אותו כנרת יפרח, על סמך הניסיון של דראפט עם הלקוחות בשטח, 100% כתיבה אנושית.
פרק 1
איך המדריך יעזור לכם, כולל מפת דרכים לכתיבה עם AI
פרק 2
חוויית לקוח, ולמה היא חשובה גם לשורת הרווח
פרק 3
ה-ROI של תקשורת כתובה
פרק 4
מדד המאמץ (CES), מדד האמון (TrustID) ומדד ההמלצה (NPS)
פרק 5
3 דרכים לשדרג: הודעה אחת, אוסף הודעות או מסע שלם
